บริษัท ทรู มันนี่ จํากัด
แนวทางการรับเรื่องร้องเรียน

1.วัตถุประสงค์
เพื่อเปิดโอกาสในผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชั่น ทรู มันนี่ วอลเล็ต ที่ได้รับผลกระทบจากการใช้งานผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ (“ผู้แจ้งเรื่องร้องเรียน”) ได้มีช่องทางในการร้องเรียนหรือแจ้งข้อมูลมายังบริษัทฯ
2.ขอบเขตของการร้องเรียน
ลูกค้า True Money Wallet สามารถสอบถามการใช้งานและรับบริการหลังการขายได้จากช่องทางต่างๆที่บริษัทระบุไว้ตามข้อ 3 ซึ่งรวมถึงการแจ้งความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ หรือข้อร้องเรียน หากช่องทางที่ระบุไว้พบข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับการใช้บริการแอพพลิเคชั่น TrueMoney Wallet ที่อยู่ภายใต้การดำเนินงานโดยของ บริษัท ทรู มันนี่ จํากัด จะมีการดำเนินการดังต่อไปนี้
2.1 บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด จะเริ่มดำเนินการกับเรื่องร้องเรียนเมื่อได้รับข้อมูลการร้องเรียนครบถ้วนแล้ว ประกอบด้วย วัตถุประสงค์ของการร้องเรียน, ข้อมูลการร้องเรียน ซึ่งเป็นไปตามขั้นตอนในการรับเรื่องร้องเรียน โดยผู้ร้องเรียนจะต้องให้ความร่วมมือ ในการให้ข้อเท็จจริงและหลักฐานที่เพียงพอต่อการพิจารณาข้อร้องเรียน ในกรณีที่เรียกให้ผู้ร้องเรียนส่งข้อมูล หลักฐานเพิ่มเติม แต่ผู้ร้องเรียนไม่ส่งข้อมูลหรือให้ข้อมูลตามที่แจ้ง บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด สงวนสิทธิ์ในการดำเนินการกับเรื่องร้องเรียนต่อไป
2.2 ผู้ร้องเรียนต้องใช้ถ้อยคำที่สุภาพ และแจ้งข้อเท็จจริงที่สำคัญ ได้แก่
2.2.1 ข้อมูลส่วนตัว ได้แก่ ชื่อ นามสกุล และหมายเลขโทรศัพท์ที่สามารถติดต่อได้
2.2.2 รายละเอียดเรื่องร้องเรียน ได้แก่ วัตถุประสงค์ เนื้อหาเรื่องร้องเรียน
2.3 การร้องเรียน ผู้ร้องเรียนต้องแสดงเอกสารในการร้องเรียนดังนี้
2.3.1 สำเนาบัตรประชาชน หรือหนังสือรับรองนิติบุคคล
2.3.2 เอกสาร หลักฐานอื่นใดที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ต้องการร้องเรียน
2.4 กรณีผู้ร้องเรียนต้องการแจ้งเรื่องร้องเรียนที่สำนักงานใหญ่โดยตรง จะต้องมีการนัด วัน และเวลา พร้อมแจ้งเรื่องร้องเรียน และรายละเอียดข้อมูลต่างๆ ก่อนการเข้ามาติดต่อ หากไม่เป็นไปตามที่กำหนด บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด สงวนสิทธิ์ในการดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนต่อไป
2.5 ผู้ร้องเรียนรับรองว่า ข้อมูลที่ได้ยื่นร้องเรียนต่อ บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด เป็นความจริงทุกประการ และรับทราบว่าการให้ข้อมูลเท็จต้องรับผิดชอบตามประมวลกฎหมายอาญา และกฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอาจส่งผลให้ผู้ร้องเรียนถูกดำเนินการทางกฎหมายได้
2.6 ผู้ร้องเรียนยินยอมให้เปิดเผยข้อมูลที่ร้องเรียนและข้อมูลของผู้ร้องเรียนให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ เพื่อประโยชน์ในการประสานงานหรือพิจารณาดำเนินการกับเรื่องร้องเรียน
2.7 ผู้ร้องเรียนยอมรับผลการแก้ไขปัญหาที่ บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด ได้ดำเนินการอย่างเป็นธรรม และอย่างเต็มความสามารถภายใต้ขอบเขตที่สามารถกระทำได้ โดยที่ บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด และพนักงาน จะไม่รับผิดชอบในความเสียหาย สูญเสีย ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม หรือค่าใช้จ่ายใด ๆ ที่เกิดจากการร้องเรียนนี้
2.8 บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด จะดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนในเรื่องดังกล่าวที่เกี่ยวกับบริการของ TrueMoney Wallet ที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของ บริษัท ทรู มันนี่ จำกัด โดยทำหน้าที่ประสานงานเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหา ตลอดจนติดตามเรื่องร้องเรียน ยกเว้น เรื่องดังต่อไปนี้
(1) เรื่องที่คณะกรรมการบริษัทฯ คณะกรรมการบริหาร หรือ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร มีมติเด็ดขาดแล้ว ตามขอบเขตอำนาจของตน
(2) เรื่องที่คณะกรรมการตรวจสอบมีมติเด็ดขาดแล้ว
(3) เรื่องที่มีการฟ้องร้องเป็นคดีอยู่ในศาล หรือที่ศาลพิพากษา หรือมีคำสั่งเด็ดขาดแล้ว
(4) กรณีบัตรสนเท่ห์ หรือร้องเรียน ข้อกล่าวหาที่ไม่ระบุชื่อและที่อยู่ที่แท้จริงของผู้ร้องเรียน หรือผู้กล่าวหา
(5) การขอให้บริษัทฯดำเนินการ ในเรื่องที่บริษัทฯไม่สามารถดำเนินการได้ เช่น การขอข้อมูลที่บริษัทฯไม่ใช่เจ้าของ เรื่องที่อยู่นอกเหนืออำนาจที่บริษัทฯ สามารถจัดการได้ เป็นต้น
(6) เรื่องร้องเรียนที่ไม่ระบุพยาน หรือไม่มีเบาะแส หลักฐาน หรือการกระทำการทุจริตหรือประพฤติผิดชัดเจน เพียงพอที่จะนำสืบข้อเท็จจริงต่อไปได้ หรือตรวจสอบพบว่าพยาน หรือหลักฐานที่อ้างถึงมีเนื้อหาอันเป็นเท็จ
(7) เรื่องที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัทฯ หรือบริษัทย่อย หรือหน่วยงานอื่นที่มีอำนาจ ได้รับพิจารณา หรือได้วินิจฉัยเด็ดขาดอย่างเป็นธรรมแล้ว และไม่มีพยานหลักฐานใหม่ซึ่งเป็นสาระสำคัญเพิ่ม

3. ช่องทางในการแจ้งเรื่องร้องเรียน
การแจ้งเรื่องร้องเรียนสามารถติดต่อได้ตามช่องทางต่อไปนี้
3.1 ทางโทรศัพท์ (Call Center)
ผ่านหมายเลข 1240
เวลาทำการ: ทุกวัน / 24 ชั่วโมง
3.2 ทาง Live Chat
ผ่านเว็บไซต์ https://www.truemoney.com/contact/ และ แอพพลิเคชั่น
เวลาทำการ: ทุกวัน / 24 ชั่วโมง
3.3 ทางจดหมายอิเล็กทรอนิคส์
ผ่านอีเมล customercare@truemoney.com
4.ขั้นตอนการดำเนินการ
4.1 การรับข้อร้องเรียน และแจ้งกำหนดการดำเนินการแก่ผู้ร้องเรียน
– เมื่อมีการแจ้งข้อร้องเรียน ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนต้องรับเรื่องร้องเรียนโดยระบุชื่อผู้ร้องเรียน วันที่ บุคคลและรายละเอียดที่ร้องเรียน และข้อมูลอื่นที่เกี่ยวข้อง พร้อมทั้งกำหนดวันเพื่อที่จะแจ้งความคืบหน้าให้แก่ผู้แจ้งเรื่องร้องเรียนทราบ ซึ่งหากมีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัทอย่างร้ายแรงให้ผู้เกี่ยวข้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน ส่วนกรณีอื่นๆให้ดำเนินการโดยเร็ว โดยผู้ประสานงานส่งเรื่องร้องเรียนไปยังผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนเพื่อหาข้อเท็จจริง และดำเนินการตามอำนาจหน้าที่
4.2 การตรวจสอบข้อเท็จจริงและดำเนินการ
4.3 การแจ้งผลดำเนินการและรายงานสรุปผลข้อร้องเรียน
– ดำเนินการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนกลับลูกค้า โดยตอบกลับทางโทรศัพท์ ภายใน 7 วันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งการร้องเรียน นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน